什么是VTM？
　　VTM是Virtual Teller Machine的簡稱，中文名為遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)。在北京金融街16號，廣發(fā)銀行“24小時智能銀行”間里，許多人在這里第一次使用VTM機(jī)。只要在門左邊的自助智能身份證識別系統(tǒng)前掃一下身份證，就能進(jìn)入到裝有VTM的“格子間”。在這個比ATM略大的機(jī)器面前坐下，手觸屏幕進(jìn)入申領(lǐng)借記卡或信用卡的界面，VTM上方的屏幕會出現(xiàn)客服人員圖像，遠(yuǎn)在廣州的客服人員會通過遠(yuǎn)程視頻技術(shù)“手把手”地告訴你每一步如何操作。填寫電子單據(jù)然后簽名，整個過程不到5分鐘，VTM就能吐出一張熱乎的銀行卡。
　　除了開戶辦卡，VTM還可以實現(xiàn)銷戶、掛失、存款證明開具，甚至辦理理財、個人貸款、U盾等ATM不能操辦的傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)。在未來的金融服務(wù)中，大部分的人工柜臺業(yè)務(wù)都可以通過VTM方式解決。客戶坐在VTM面前，跟坐在銀行柜員面前一樣，VTM還可提供7×24小時的遠(yuǎn)距離不間斷服務(wù)。
　　全球最大的VTM商廣電運通公司總部位于廣州蘿崗區(qū)科學(xué)城科林路9號，這里是全球最大的高端ATM生產(chǎn)基地。從2012年開始，這里也出產(chǎn)VTM。而2013年開始，VTM投放進(jìn)度明顯加快。
　　VTM能為銀行帶來什么？
　　1，節(jié)省成本
　　由于場地占用少、業(yè)務(wù)集中維護(hù)管理，VTM較柜面服務(wù)成本有明顯優(yōu)勢，3年可為銀行節(jié)省30%左右的綜合成本。
　　光大銀行電子銀行總經(jīng)理李堅告訴記者：“現(xiàn)在網(wǎng)點貴得一塌糊涂，幾乎每次續(xù)約的時候房租就要翻一番，但我們不得不續(xù)，因為沒得選。”
　　銀行通常所需的一樓鋪面的價格較二樓貴兩三倍。以上海陸家嘴為例，銀行開設(shè)一個網(wǎng)點，一樓租金通常每年每平米3萬元，如果租一樓300平方米則需要900萬元。而二樓的價格只需1萬元，有了VTM之后，銀行可以在一樓租30平米放VTM自助設(shè)備，把柜臺服務(wù)放在二樓。這樣一個綜合網(wǎng)點可大幅度減少租金成?本。
　　2，彌補(bǔ)網(wǎng)點少
　　在一些非核心的區(qū)域，銀行可建立Mini網(wǎng)點，即采用“一位大堂經(jīng)理、一位保安、一臺VTM機(jī)和N臺ATM機(jī)”的模式。一些規(guī)模較小的城商行使用該模式建設(shè)網(wǎng)點，成本會降低很多。
　　此外，在沒有拿到網(wǎng)點審批的情況下，銀行甚至可以通過VTM機(jī)建立無人網(wǎng)點，這對于部分網(wǎng)點較少的股份制銀行、城商行、外資行來說具有戰(zhàn)略性意義——彌補(bǔ)網(wǎng)點數(shù)量的短板，每多投放一臺設(shè)備，便意味著多一個小型網(wǎng)點。交通銀行甚至已經(jīng)嘗試在寫字樓下擺放VTM，隨時服務(wù)公司客戶。
　　3，全天候的客戶服務(wù)
　　隨著互聯(lián)網(wǎng)金融時代的到來，銀行不得不重新審視自身定位，更加凸顯“客戶”這個核心要素，一些銀行的組織架構(gòu)、經(jīng)營模式已經(jīng)開始圍繞這個核心要素進(jìn)行調(diào)整。“在任何時間、任何地點，以任何方式為客戶提供多功能、全天候、個性化的金融服務(wù)”已成為必然趨勢。
　　社區(qū)銀行概念源于美國，一般定義為資產(chǎn)規(guī)模在10億美元以下的銀行，經(jīng)營范圍相對較小，集中在某些區(qū)域、州內(nèi)，在社區(qū)銀行的配置中，VTM成為其首選方案，其“24小時服務(wù)”突破了傳統(tǒng)營業(yè)時間的限制，客戶可以在下班和晚飯后的閑暇時間，在家門口自助辦理業(yè)務(wù)。

　　VTM的難題
　　羅馬不是一天建成的，銀行從ATM時代到VTM時代還有很長的路要走。
　　“真正大的市場還沒有到來。”廣電運通副總工程師丁迎峰告訴記者。雖然發(fā)展勢頭迅猛，但目前市場遠(yuǎn)未實現(xiàn)規(guī)?；?，只能說是小批量、小規(guī)模，目前VTM在國內(nèi)所有的銀行加起來不足千臺。
　　而在國外，上線VTM的包括美國銀行、北卡羅萊納沿海聯(lián)邦信用社、加拿大第一安大略信用社、德國商業(yè)銀行、土耳其科威特銀行、巴西布拉德斯科銀行等。大部分仍是小型銀行，大型國際主流銀行仍處在觀望狀態(tài)。
　　目前VTM的推廣會遇到什么難題呢？

　　1，銀行流程的改造
　　目前真正影響VTM大規(guī)模推廣的是銀行業(yè)務(wù)流程的改造。VTM把電子銀行服務(wù)與線下柜面服務(wù)結(jié)合起來，會牽涉到銀行許多部門，也會涉及到不同渠道之間的整合。盡管銀行服務(wù)的扁平化是大勢所趨，但大銀行在這方面的協(xié)調(diào)和管理并未跟上。
　　2，遠(yuǎn)程客服的設(shè)立
　　隨著大規(guī)模VTM設(shè)備的上線，需要大量的遠(yuǎn)程客服來協(xié)助，究竟使用客服中心客服人員（call center）還是柜員仍存在爭議。銀行客服人員大部分還不具備辦理柜員復(fù)雜業(yè)務(wù)的素質(zhì)。理想的狀態(tài)是網(wǎng)點的柜員在柜臺忙時處理柜臺業(yè)務(wù)，閑時處理遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)，但目前銀行的業(yè)務(wù)流程不具備這樣的協(xié)調(diào)能?力。
　　現(xiàn)階段的解決方案是在VTM上線規(guī)模不大的情況下，一些銀行從現(xiàn)有柜員里挑選一批能力和形象較好的人員，專門組成隊伍進(jìn)行VTM遠(yuǎn)程服務(wù)。這未能形成一個完整的新體系，目前僅能在現(xiàn)有銀行體系下讓這個設(shè)備運轉(zhuǎn)起來。

　　VTM市場的競爭

　　                             廣電運通副總經(jīng)理羅攀峰

　　贏得先發(fā)優(yōu)勢的廣電運通如今已成為全球最大的VTM廠商，目前在國內(nèi)占比50%以上，但依然不乏競爭者。
　　“能生產(chǎn)VTM的公司國內(nèi)有十幾家。”廣電運通副總經(jīng)理羅攀峰告訴記者，主要由兩類企業(yè)轉(zhuǎn)移而來：一類是ATM制造企業(yè)，包括美國的NCR、德國的德利多富、韓國的曉星、國內(nèi)的御銀股份等；另一類是原本幫助銀行提供自助終端、多媒體服務(wù)器的廠家，比如長城、浪潮等。
　　“跟汽車行業(yè)一樣，只要想做，很多企業(yè)都能做，一些核心技術(shù)做不了可以買。”羅認(rèn)為，這么多廠家最終比拼的是質(zhì)量和穩(wěn)定性?，F(xiàn)在正是抓質(zhì)量的關(guān)鍵時期，公司基本不做主動營銷，甚至放棄一些訂單，專心把質(zhì)量、品質(zhì)做好。從短期來看，他唯一擔(dān)心的是未來參與廠家太多，影響這個行業(yè)的生態(tài)環(huán)境，在惡性的價格競爭下形成“劣幣驅(qū)逐良幣”的結(jié)果。
　　不過，類似廣電運通這樣提供終端的廠商也只是VTM產(chǎn)業(yè)鏈上的一部分。在這條完整的產(chǎn)業(yè)鏈上，還包括從終端到銀行中心的部分，涉及到一整套的視頻和傳輸系統(tǒng)的建設(shè)，目前主要有華為、思科、寶利通、統(tǒng)一通信等公司參與；而銀行后端部分則涉及到一些軟件廠家，由于VTM的上線給銀行帶來了業(yè)務(wù)流程的變化，許多后臺軟件系統(tǒng)需要修改甚至創(chuàng)新。
　　“對于華為來說，VTM是增量市場，經(jīng)過三年多的培育，我們在全國VTM市場占有率超過70%（這里的70%主要指華為所處的‘從終端到銀行中心’的部分）。”華為企業(yè)業(yè)務(wù)BG（中國區(qū)）金融系統(tǒng)部部長來利順告訴記者，目前在全國與華為合作的銀行包括中國銀行、建設(shè)銀行、平安銀行、蘭州銀行、昆侖銀行以及漢口銀行等。
　　在VTM產(chǎn)業(yè)鏈上，華為所掌握的一個關(guān)鍵技術(shù)是“高清視頻的壓縮與傳送”，該技術(shù)是華為在全球領(lǐng)先的一個強(qiáng)項。這對VTM實現(xiàn)流暢的對話非常重要，亦是遠(yuǎn)程工作人員和客戶實現(xiàn)類似柜臺互動的前提。
　　在具體服務(wù)過程中，上述三部分常常需要合作，華為的野心在于希望打通上下游，成為銀行VTM整體解決方案提供商，不過該模式還在逐步探索過程中。