近日，四川省質(zhì)量協(xié)會對自貢硬質(zhì)合金有限責任公司2015年顧客滿意度指數(shù)進行測評：首次超過90分，在連續(xù)14年保持客戶“滿意”基礎(chǔ)上，達到了“很滿意”水平，取得了歷史最好成績。
　　多年來，自硬公司十分重視產(chǎn)品質(zhì)量改進和客戶服務(wù)工作，主動根據(jù)客戶意見和建議，逐一進行核實整改。2015年，公司本部共收到客戶產(chǎn)品質(zhì)量異議115件、非產(chǎn)品質(zhì)量意見114件，全部在當年處理完成，整改率達百分之百。公司正是以客戶滿意為中心，堅持持續(xù)改進、做好產(chǎn)品和真誠服務(wù)，贏得了市場認可。
　　質(zhì)量持續(xù)改進
　　質(zhì)量是企業(yè)的生命。近年來，自硬公司從裝備的改進到粉末制備工藝的優(yōu)化，從APT采購標準的升級到生產(chǎn)過程的管控，使WC部分牌號質(zhì)量達到行業(yè)先進水平，為硬質(zhì)合金質(zhì)量提升奠定了堅實基礎(chǔ)。同時，燒結(jié)工藝的更新和應(yīng)用上的進一步穩(wěn)定，促進了精密零件的技術(shù)進步、礦用高品質(zhì)齒類產(chǎn)品的順利開發(fā)和刀片工藝的成功轉(zhuǎn)換。去年，公司優(yōu)質(zhì)品綜合達標率提高8.78 個百分點，產(chǎn)品品質(zhì)穩(wěn)步提升。
　　人們也許沒有想過，在竹制品加工過程中，拉絲是一道非常重要的工序，而拉絲工具就是硬質(zhì)合金竹簽刀。當自硬公司刀片分廠銷售人員撥通第一家竹簽刀刀具廠負責人電話，表達了拜訪的誠意時，對方明確表示：“你們的產(chǎn)品做中檔刀具還可以，高檔和低檔不考慮。因為做高檔質(zhì)量不穩(wěn)定、容易斷齒，做低檔價格又高，如果沒有升級產(chǎn)品就不用來了。”目前，中檔產(chǎn)品在竹簽刀市場占有率不足30%，如果不覆蓋高、低端產(chǎn)品，產(chǎn)品發(fā)展空間就很有限。分廠馬上調(diào)派技術(shù)和銷售人員，通過走訪客戶了解各檔次竹簽刀的具體要求，組織研發(fā)團隊，從原料開始重新設(shè)計高檔竹簽刀牌號，從消耗入手降低低檔竹簽刀生產(chǎn)成本，雙管齊下，增強不同產(chǎn)品競爭力。終于，第一批高檔竹簽刀經(jīng)過客戶試用，不輸于國內(nèi)同行產(chǎn)品使用效果；同時，低檔產(chǎn)品適應(yīng)了客戶需求，目前已獲得1噸產(chǎn)品訂單。
　　某泵業(yè)公司是自硬公司精密零件分廠2016年新開發(fā)的軸套產(chǎn)品客戶。通過多次拜訪，分廠了解到其原有供應(yīng)商的技術(shù)改進和新產(chǎn)品開發(fā)能力不強，經(jīng)過技術(shù)交流和產(chǎn)品試用，分廠抓住該公司技術(shù)升級的契機，提供的軸套在下井實驗中取得了較好的效果。在隨后的合作中，泵業(yè)公司對分廠產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期及服務(wù)都很滿意，目前訂貨金額已達60多萬元。
　　服務(wù)持續(xù)跟進
　　加強客戶管理和開展技術(shù)服務(wù)，及時處理客戶質(zhì)量異議是自硬公司一以貫之的營銷思路。公司建立了《重點客戶管理辦法》，主動跟蹤產(chǎn)品使用信息。制訂了《客戶質(zhì)量意見處理辦法》和《客戶技術(shù)服務(wù)管理辦法》，對客戶訴求進行了解跟蹤，發(fā)現(xiàn)異常及時處理；同時，針對質(zhì)量異議處理不及時問題，建立快速通道。2015年，自硬公司開展上門技術(shù)服務(wù)40余次，涉及國內(nèi)70多家客戶。
　　某公司是自硬公司粉末分廠的重點客戶，主要采購超細碳化鎢。他們根據(jù)自身產(chǎn)品特點，不斷調(diào)整BET值等碳化鎢技術(shù)要求。分廠每兩月走訪一次，從氧化鎢選型開始，對還原及碳化工藝進行全面調(diào)整，保證提供優(yōu)質(zhì)超細碳化鎢，滿足其不斷變化的需求。同時有效備貨，發(fā)貨前先發(fā)幾公斤樣品供客戶做試樣，合格后批量發(fā)貨，實現(xiàn)了對該客戶穩(wěn)定供貨，今年1～7月發(fā)貨量已超過去年全年總量。
　　在鋸片刀系列產(chǎn)品開發(fā)過程中，自硬公司營銷人員從清晨8點到深夜12點，持續(xù)堅守客戶的生產(chǎn)現(xiàn)場，觀察記錄試驗狀況，解決產(chǎn)品使用過程中的質(zhì)量缺陷。分廠從接收訂單，到產(chǎn)品發(fā)運，專人全過程持續(xù)跟進，全方位周到服務(wù)。截至7月，鋸片刀累計獲得訂單數(shù)十萬片，銷售形勢喜人……了解客戶的真實需求，不放過每一個細節(jié)，及時解決各種問題，讓公司在激烈的競爭中贏得了客戶信任，保持了經(jīng)營規(guī)模穩(wěn)定。
　　如果說質(zhì)量的改進是贏得市場的前提，那么服務(wù)的優(yōu)化則是贏得客戶的法寶。“我們要以誠懇的態(tài)度對待客戶反映的問題，整改要符合客戶的期待，讓客戶感受到我們的努力和變化，讓客戶無可挑剔。”自硬公司總經(jīng)理謝康德在2015年公司用戶滿意度指數(shù)測評報告專題會議上強調(diào)。