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      自硬公司顧客滿意度指數(shù)實現(xiàn)歷史最好

      2016年09月26日 9:38 11387次瀏覽 來源:   分類: 硬質(zhì)合金

        近日,四川省質(zhì)量協(xié)會對自貢硬質(zhì)合金有限責任公司2015年顧客滿意度指數(shù)進行測評:首次超過90分,在連續(xù)14年保持客戶“滿意”基礎(chǔ)上,達到了“很滿意”水平,取得了歷史最好成績。
        多年來,自硬公司十分重視產(chǎn)品質(zhì)量改進和客戶服務(wù)工作,主動根據(jù)客戶意見和建議,逐一進行核實整改。2015年,公司本部共收到客戶產(chǎn)品質(zhì)量異議115件、非產(chǎn)品質(zhì)量意見114件,全部在當年處理完成,整改率達百分之百。公司正是以客戶滿意為中心,堅持持續(xù)改進、做好產(chǎn)品和真誠服務(wù),贏得了市場認可。
        質(zhì)量持續(xù)改進
        質(zhì)量是企業(yè)的生命。近年來,自硬公司從裝備的改進到粉末制備工藝的優(yōu)化,從APT采購標準的升級到生產(chǎn)過程的管控,使WC部分牌號質(zhì)量達到行業(yè)先進水平,為硬質(zhì)合金質(zhì)量提升奠定了堅實基礎(chǔ)。同時,燒結(jié)工藝的更新和應(yīng)用上的進一步穩(wěn)定,促進了精密零件的技術(shù)進步、礦用高品質(zhì)齒類產(chǎn)品的順利開發(fā)和刀片工藝的成功轉(zhuǎn)換。去年,公司優(yōu)質(zhì)品綜合達標率提高8.78 個百分點,產(chǎn)品品質(zhì)穩(wěn)步提升。
        人們也許沒有想過,在竹制品加工過程中,拉絲是一道非常重要的工序,而拉絲工具就是硬質(zhì)合金竹簽刀。當自硬公司刀片分廠銷售人員撥通第一家竹簽刀刀具廠負責人電話,表達了拜訪的誠意時,對方明確表示:“你們的產(chǎn)品做中檔刀具還可以,高檔和低檔不考慮。因為做高檔質(zhì)量不穩(wěn)定、容易斷齒,做低檔價格又高,如果沒有升級產(chǎn)品就不用來了。”目前,中檔產(chǎn)品在竹簽刀市場占有率不足30%,如果不覆蓋高、低端產(chǎn)品,產(chǎn)品發(fā)展空間就很有限。分廠馬上調(diào)派技術(shù)和銷售人員,通過走訪客戶了解各檔次竹簽刀的具體要求,組織研發(fā)團隊,從原料開始重新設(shè)計高檔竹簽刀牌號,從消耗入手降低低檔竹簽刀生產(chǎn)成本,雙管齊下,增強不同產(chǎn)品競爭力。終于,第一批高檔竹簽刀經(jīng)過客戶試用,不輸于國內(nèi)同行產(chǎn)品使用效果;同時,低檔產(chǎn)品適應(yīng)了客戶需求,目前已獲得1噸產(chǎn)品訂單。
        某泵業(yè)公司是自硬公司精密零件分廠2016年新開發(fā)的軸套產(chǎn)品客戶。通過多次拜訪,分廠了解到其原有供應(yīng)商的技術(shù)改進和新產(chǎn)品開發(fā)能力不強,經(jīng)過技術(shù)交流和產(chǎn)品試用,分廠抓住該公司技術(shù)升級的契機,提供的軸套在下井實驗中取得了較好的效果。在隨后的合作中,泵業(yè)公司對分廠產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期及服務(wù)都很滿意,目前訂貨金額已達60多萬元。
        服務(wù)持續(xù)跟進
        加強客戶管理和開展技術(shù)服務(wù),及時處理客戶質(zhì)量異議是自硬公司一以貫之的營銷思路。公司建立了《重點客戶管理辦法》,主動跟蹤產(chǎn)品使用信息。制訂了《客戶質(zhì)量意見處理辦法》和《客戶技術(shù)服務(wù)管理辦法》,對客戶訴求進行了解跟蹤,發(fā)現(xiàn)異常及時處理;同時,針對質(zhì)量異議處理不及時問題,建立快速通道。2015年,自硬公司開展上門技術(shù)服務(wù)40余次,涉及國內(nèi)70多家客戶。
        某公司是自硬公司粉末分廠的重點客戶,主要采購超細碳化鎢。他們根據(jù)自身產(chǎn)品特點,不斷調(diào)整BET值等碳化鎢技術(shù)要求。分廠每兩月走訪一次,從氧化鎢選型開始,對還原及碳化工藝進行全面調(diào)整,保證提供優(yōu)質(zhì)超細碳化鎢,滿足其不斷變化的需求。同時有效備貨,發(fā)貨前先發(fā)幾公斤樣品供客戶做試樣,合格后批量發(fā)貨,實現(xiàn)了對該客戶穩(wěn)定供貨,今年1~7月發(fā)貨量已超過去年全年總量。
        在鋸片刀系列產(chǎn)品開發(fā)過程中,自硬公司營銷人員從清晨8點到深夜12點,持續(xù)堅守客戶的生產(chǎn)現(xiàn)場,觀察記錄試驗狀況,解決產(chǎn)品使用過程中的質(zhì)量缺陷。分廠從接收訂單,到產(chǎn)品發(fā)運,專人全過程持續(xù)跟進,全方位周到服務(wù)。截至7月,鋸片刀累計獲得訂單數(shù)十萬片,銷售形勢喜人……了解客戶的真實需求,不放過每一個細節(jié),及時解決各種問題,讓公司在激烈的競爭中贏得了客戶信任,保持了經(jīng)營規(guī)模穩(wěn)定。
        如果說質(zhì)量的改進是贏得市場的前提,那么服務(wù)的優(yōu)化則是贏得客戶的法寶。“我們要以誠懇的態(tài)度對待客戶反映的問題,整改要符合客戶的期待,讓客戶感受到我們的努力和變化,讓客戶無可挑剔。”自硬公司總經(jīng)理謝康德在2015年公司用戶滿意度指數(shù)測評報告專題會議上強調(diào)。

      責任編輯:李峒峒

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